厦门文明网2010年9月8日 星期三

　　小窗口彰显大文明。窗口单位是一个城市的脸面，窗口的服务水平状况能够展现一座城市的文明程度。市委文明办与厦门日报社联合组织开展窗口单位文明新风体验活动，本周三，本报记者和市民代表走进国网厦门供电公司观音山营业厅，感受优质、便捷、文明、温馨的电力服务。

　　环境靓

　　走进位于思明区台中路的供电公司观音山营业厅，市民代表、厦门城市职业学院职业教育研究院副院长李珊连连称赞:“这里的环境真不错。”

　　营业厅面积500多平方米，干净明亮的环境让人眼前一亮。整体布局简洁、明快，自助服务区、窗口服务区、洽谈区、展示区、休息区等一目了然，文明标语、公益广告、温馨提示随处可见；电力供应安全可靠、停电限电及时告知、快速抢修及时复电、计费政策公开透明等供电服务“十项承诺”在入口处的显示大屏滚动播放。

　　此外，营业厅内还设立了连心桥满意驿站。在这里，客户可以免费复印材料，给水杯续上热水，给手机充上电，坐下来歇歇脚。

　　“营业厅是供电公司服务企业群众的第一窗口，我们努力营造干净整洁、温馨舒适的窗口环境，以最好的状态等待客户莅临。”供电公司思明供电中心综合管理师蔡舒婷说。

　　“先生您好，请问需要办理什么业务？”“您好，这项业务您可以在自助机上完成，我们可以协助您办理。”营业厅工作人员林雪君在现场热情地引导着。贴心的问候、全程微笑的服务，让前来办事的群众倍感亲切。

　　林雪君是“90后”，在营业厅工作已经8年。“窗口服务是企业的形象展示，营业员就是优质服务的代言人。”工作中，她充分了解掌握各项业务知识及政策，用满腔热情和娴熟的业务能力为客户提供准确高效快捷的服务。长期与客户直接的服务交流，让她深刻感受到:“工作中站在客户的角度思考问题，不管遇上什么状况、问题有多棘手，总能取得客户的理解与信赖。”

　　有一次，营业厅突然来了很多老人办理业务。原来，由于拆迁，有5800多户居民需要办理电表销户，加在一起工作量十分庞大。“我们了解到很多老人都居住在湖滨一带的老城区，于是我们主动‘走出去’，每天安排人员在社区驻点提供服务，方便居民就近办理。”

　　“对窗口单位来说，人的文明素养尤为重要。”市民代表、海翼资产管理有限公司退休职工黄集群表示，窗口单位对待前来办事群众的态度，是心态、素质、文明的具体体现。“我长期与电力服务窗口打交道，工作人员热情周到的服务让我印象深刻，这次体验更加强了这种感受。”

　　“你用电、我用心。”据介绍，为进一步强化窗口人员的文明意识和服务意识，营业厅会不定期开展业务知识培训，同时积极邀请社会各界参与窗口服务建议工作，查摆短板、优化举措，确保各项服务落细落实、提档升级。

　　效率高

　　由于是工作日，当天在营业厅内办事的客户并不多。“几年前，营业厅内总是有满满的客户等待办理业务，现在现场办理业务的客户少了很多，等待区也很少有人等候。”谈起这些年来的变化，林雪君这样介绍。

　　这个变化，得益于科技的赋能以及数字化的应用。记者在现场看到，营业厅的自助办理区设有两台e政务便民服务站、两台营业自助机以及6台平板电脑。客户可以通过这些智能设备线上办理业务，电力办理渠道更方便，也更多元化。

　　推出“阳光智慧”办电服务，引导客户体验线上办电；“办电e助手”展示全流程进展情况，客户可以足不出户，实现用电业务办理“一趟不用跑”；供电能力可视化平台，只要在营业厅输入地址搜索，定位到用电地点，便可一键生成最优供电方案……电力智能服务的新模式，不断压缩办电时间、流程，提高服务便利度。

　　“如果您忘带证件也没关系，可以‘刷脸办’。”在e政务便民服务站，蔡舒婷介绍，供电公司创新电力与政务相结合的终端服务，实现网上国网与地方政务的有效融合，可以为客户提供“刷脸办”“一证办”等高频办电服务，如低压过户、峰谷电价变更、个人用电新装、电费发票打印、电力缴费等。不仅如此，电力便民服务还可以通过“e政务”实现跨省通办，解决企业、市民办电跨区域、远距离、多头跑的问题。

　　值得一提的是，营业厅还设立了“水电气网业务联办专窗”，客户仅需填报提交“一张表格”，即可联办水电气网报装和过户等业务，享受“一窗受理”“一链办理”的便民服务。

　　“我已经很多年没有到电力营业厅办理业务， 这次走进观音山营业厅，跟我之前的印象很不一样，可以说颠覆了我的认知。”李珊说，如今的电力营业厅非常现代化，服务企业和市民的手段也更加多元化，市民和企业既可以到现场办理业务，也可以通过线上方式办理，非常便捷。

　　【服务亮点】

　　厦门供电公司创新电力与政务相结合的终端服务，实现网上国网与地方政务有效融合。通过率先贯通政务平台与供电业务系统，利用政务证照调用能力，为客户提供“刷脸办”“一证办”等高频办电服务。终端服务线上可调用8类电子证照，实现企业群众“无感办”、企业用户“一证办电”、居民刷脸“零证办电”，进而打造“15分钟电力便民服务圈 ”。同时，电力便民服务还可以通过e政务实现跨省通办，在海南、广西、黑龙江、湖北、重庆、四川、河南、云南等9个省（直辖市、自治区）的37个地市办理厦门电力业务。

　　水电气网联办

　　国网厦门供电公司联合有关单位编制《厦门市用户水电气网协同报装申请表》，形成“一套标准、一套材料”。依托市政务信息共享平台，在线获取身份证、不动产权证、营业执照等证照信息，实现“免证办理、容缺受理”。线下，在湖滨南营业厅、观音山营业厅等设立“水电气网业务联办专窗”。线上，水电气网联办已在网上国网、i厦门、e政务上线。

　　【市民代表声音】

　　●市民代表、厦门城市职业学院职业教育研究院副院长李珊:国网厦门供电公司观音山营业厅，不仅是市民、企业了解和办理电力业务的服务窗口，更是展示特区电力事业服务经济、服务社会的宣传窗口。观音山一带企业总部聚集，供电公司在此设立营业厅，可以近距离快速响应企业需求。透过这个窗口，我们可以感受到供电公司靠前服务的意识，也可以感受到特区日新月异的变化。

　　营业厅还有一个“开门接电”的做法特别好。园区企业正式入驻前，就主动对接客户，提供超前服务，办电过程“免资料、免申请、免等待”，让企业一入驻就立刻通电用电，完成由“企业等电”向“电等企业”转变。这种创新做法很不错，对项目落户、经济发展起到直接推动作用。

　　传统与创新并行

　　●市民代表、海翼资产管理有限公司退休职工黄集群:我是一名退休职工，对老年人来说，操作高科技、现代化的设备难度有点大。因此，这次我走进国网厦门供电公司观音山营业厅，特别关注一个点，营业厅如何为老人提供服务？我高兴地看到，营业厅坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，一方面为老年人提供专门的窗口服务，一方面在自助服务区提供协助服务，为老年人提供周全、贴心的服务。

　　文明是宏大的，又是具体的。营业窗口的优质服务，不断为城市谱写文明乐章。一个人的文明是综合素质的体现，同样，一个单位、一座城市的文明也是综合水平的体现。生活在厦门，我深刻地感受到，经济发展了，人们的素质提高了，城市也更有品位了。

　　【客户声音】

　　●中铁隧道股份有限公司经办人刘松亮:由于建设需要，项目要紧急申请办理用电。申请时，离计划送电的时间已经很近了。为了加快验收接电速度，缩短项目停电时间，客户经理给我们介绍了竣工检验环节的“云预验收”创新服务模式，同时将“云预验收”指导说明书及时提供给我们。我们提前拍摄设备的照片和视频，并上传到网上国网App办电e助手，客户经理指导我们建立“云预验收”微信群，同时紧密联系施工单位、生产厂家和相关验收人员，远程反馈验收情况和指导设备整改，确保新设备在竣工报验后一次性完成验收装表接电。供电公司营业窗口这种服务意识、服务效率，给了我们很大的帮助。

　　在家就可线上办理

　　●居民客户洪继能:跑了一趟电力营业厅，我家里的水电气网就能全部接通，不仅省去很多繁琐的手续，还可以节约时间成本，无需再跑用水、用气的营业厅，实在是太方便了。

　　以前开通水电气网涉及4个部门，得分开办理，每个窗口都要提交重复的材料，还不一定能全部办下来。现在电力营业厅增设水电气网联办窗口，实现一次申请同步报装，我们只需要填一张报表、就可以同时办理。更方便的是现在“水电气网”联办还在网上国网、i厦门、e政务上线，只要在家里就可以线上办理，真的很方便。

　　【记者手记】

　　国网厦门供电公司观音山营业厅内的连心桥满意驿站，引起了记者的注意。

　　从外观设计来看，连心桥满意驿站有点咖啡厅的风格:简约大方的吧台，小巧精美的绿植，充电设备、矿泉水等物品整齐摆放，给人一种温馨宁静的感觉。

　　吧台的抽屉是便民服务箱，里面放着各种各样的物品，有针线，有创口贴、碘酒、棉签、藿香正气水等常用药品，甚至还有老花镜。“老年人大多视力不太好，有时拿着发票要看很久，我们便准备了老花镜，解决老年人这个烦恼。”营业厅工作人员说。不少老人感慨，没想到现在供电公司连这样的小事也能想到，服务确实太周到了。

　　文明是细节，在每一个角落里能找到。服务窗口更多一些文明“小切口”，便能做好服务这篇“大文章”。（厦门日报记者 刘艳）