厦门：擦亮文明名片 提升游客满意度
来源：厦门文明网 发布于：2022-09-26 07:09
执法人员现场检查旅行社旅游团队情况。（图/市文旅局 提供）
规范旅游市场秩序，擦亮文明城市名片。今年以来，厦门市文旅局联合市旅游市场联合执法办公室的各成员单位，梳理机制、打通堵点、提升实效，通过开展常态化部门轮值联合执法检查、建立旅游市场秩序监管执法协作联络机制、优化旅游投诉和涉旅舆情处置流程等方式，共同治理侵害游客合法权益的违法违规行为，保持对扰乱旅游市场秩序违法问题“零容忍、严打击”高压态势，提升来厦游客满意度和我市旅游美誉度。
严厉打击 加强旅游市场秩序常态联合监管
近期，市文旅局先后对违法违规的10家旅行社、47名从业人员进行行政处罚。一家旅行社因涉嫌以不合理低价游组织旅游活动、诱骗旅游者、安排购物或另行付费旅游项目获取回扣等违法行为，被市文旅局处以5万元罚款，以及没收违法所得、停业整顿40天行政处罚。
记者了解到，在各区、各部门常态开展旅游市场秩序执法检查和监督管理基础上，市文旅局、市交通局、市市场监管局、市公安局，共同建立起轮流牵头开展旅游市场秩序联合执法的工作机制。参与轮值的单位每周至少1次发起联合执法检查巡查，各参与单位密切协同协作，查处违法行为。自今年6月以来，已累计开展行动30余次，出动执法人员360多人次。
为了进一步提升监管执法效率，市旅游市场联合执法办公室还建立了旅游市场秩序监管执法协作联络机制。“这一机制将切实加强旅游市场秩序突发情况处置、执法信息共享、问题线索移送、协助调查取证、配合打击查处等工作的沟通联络和执法协作，”市文旅局有关负责人介绍，由我市文旅、市场监管、交通、公安等部门协同，组成由1名市级联络员、6名区级联络员构成的“1+6”的联络机制，大大提升了执法效率。
打通堵点 高效妥善处置旅游投诉和舆情
当前，全国疫情防控形势总体向好，我市旅游市场迎来复苏的良好机遇。为快速应对与有效处置旅游投诉、涉旅舆情，切实保障游客合法权益，营造良好旅游市场环境，我市旅游会展产业发展领导小组办公室近日向各成员单位印发通知，进一步优化处置流程。
近段时间来，我市文旅、市场监管、交通等部门及各区，采取“早介入快处置”做法，持续强化涉旅舆情监测、引导与处置工作。畅通旅游投诉渠道、广泛收集舆情信息、加强信息梳理分析，及时掌握投诉和舆情；在此基础上，规范处理流程，依托各相关单位的密切协作联动，高效调查处置，并及时回应诉求、完善通报机制等。
据了解，目前我市旅游投诉渠道包括:市12345政务服务便民热线、省12315旅游投诉服务平台、市公共安全平台。文旅、市场监管、交通和公安等部门对应完善内部处置机制，建立24小时响应机制，紧急投诉即办即结，一般性投诉7个工作日内办结，复杂投诉压缩办理时限尽早办结，在迅速响应、快速处置、及时反馈、加强通报、总结评估等五个环节重点规范。（厦门日报记者 吴君宁）
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